三普旅遊集團 カスタマーハラスメントに対する方針

基本方針

当社グループ（以下当社）は、お客様が安全かつ快適に旅行を楽しんでいただくために、日々の業務に取り組み、最善を尽くしております。一方で、お客様の中には無理な要求や他のお客様および従業員に対して迷惑行為を行う方もいらっしゃいます。これに対して、当社はカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に対する対応方針を策定し、従業員が安心して業務を遂行できる環境を確保します。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客が従業員、または他の顧客に対して行う不当な要求や迷惑行為、暴言や暴力、セクシャルハラスメントなどの行為を指します。

対象となる行為

1.不合理な要求（時間外対応、契約範囲外のサービス強要など）

2.迷惑行為（他のお客様及び社員に対する嫌がらせ、プライバシー侵害、長時間の拘束、複数回のクレームなど）

3.暴言、脅迫、身体的な暴力及び精神的な攻撃（人格否定、屈辱、差別発言、怒声）

4.セクシャルハラスメント（不適切な言動やジェスチャー、不快な身体接触）

従業員

従業員は下記の権利を有します。

1.安全かつ健康的な労働環境

2.不適切な行為に対する報告の権利

3.報復を恐れることなくハラスメントを報告する権利

4.適切な対応と支援を受ける権利

報告手順 顧客の嫌がらせを受けた場合、従業員は以下の手順に従って上司又は当社CS管理チームへ報告します。

1.ハラスメント行為が確認された場合、顧客に対してその行為がカスハラに該当することを説明し、速やかに行為の停止を求めます。

2.従業員は冷静に対応し、状況を迅速に上司に報告します。

3.すべてのハラスメント行為の詳細（日時、場所、具体的な内容）を記録します。

4.必要に応じて、証拠（録音、メール、写真など）を提出します。

対応手順 報告を受けた上司又は当社CS管理チームは以下の手順に従います。 1.速やかに報告内容を確認し、必要な場合は追加の情報収集を行います。

2.取引先へ速やかに報告します。 3.被害者へのサポートを提供し、人事課と連携し、必要に応じて休息を許可します。 4.顧客に対して適切な対応を行い、繰り返しや重大な場合はツアーからの排除や法的対応を検討し、悪質と判断される行為は警察などの関係機関に連絡します。

継続的な教育と改善

従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する対応方法や報告手順を周知徹底します。また、定期的に見直しと改善を行い、従業員の意見やフィードバックを反映させていきます。カスタマーハラスメントの防止と対応に関する最新の知識と実践を取り入れ、常に最適な労働環境を提供します。

この方針に基づき、当社はすべてのお客様が安心して楽しめる旅行体験を提供し、従業員が安全に業務を遂行できる環境を維持します。